資料の紹介
企業が提供するサービスに問題が発生すると、顧客からの信頼が低下し、場合によっては顧客離れを引き起こすこともある。企業はできるだけ速やかに問題を修正し、サービスを回復しようと努めているが、サービスの継続性に対するユーザーのニーズが高まっている昨今では、事後の対応だけでは不十分なこともある。
そんな中、顧客が問題に気付く前に解決を図るという「プロアクティブなサービス」のアプローチが注目されている。問題の発生を早期に把握して迅速に対策することで、コンタクトセンターなどが事後処理に忙殺される事態を回避できる。顧客体験やロイヤルティーの維持・向上にも有効だ。
本資料では、企業や組織が「プロアクティブな」サービスを提供できる体制に移行する際に必要な5つの項目を示し、それぞれについて解説する。さらに、製品とサービスの「健全性」を監視することで潜在的な問題を早期に発見し、ワークフロー自動化機能を駆使して、早期解決を支援するソリューションも紹介する。
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